بررسی نقش واسطه ای الزامات شغلی و فرسودگی عاطفی در رفتار غیرشهروندی میان ‏مشتری و کارمند ‏the mediating role of job demands and emotional exhaustion ‎between customer and employee incivility

هدف پژوهش حاضر بررسی متغیرهای میانجی در رفتارهای ‏غیرشهروندی مشتریان و کارکنان سازمان تأمین اجتماعی در شهر ‏اهواز می باشد. پژوهش های پیشین در زمینه ی رفتارهای ‏غیرشهروندی در محیط کار بر روی منابع داخل سازمانی ‏بدرفتاری ها تمرکز داشته اند و توجه کمی را به منابع خارج سازمانی ‏از جمله مشتریان معطوف نموده اند. در این مطالعه ی میدانی، از ‏تعداد 360 نفر کارکنان بخش های مختلف سازمان تأمین اجتماعی ‏در شهر اهواز که مشغول خدمت رسانی هستند، تعداد 153 نفر به ‏صورت تصادفی به عنوان نمونه انتخاب شدند. تعداد 133 پرسشنامه ‏معادل 87 درصد تکمیل و عودت داده شد. جهت گردآوری داده ها و ‏اطلاعات از دو روش اسنادی و میدانی استفاده شد. برای تجزیه و ‏تحلیل داده ها نرم افزارهای ‏spss v.19.0‎‏ و‏amos v.18.0‎‏ به ‏کار گرفته شد. جهت آزمون فرضیه ها و برازش مدل پژوهش از آمار ‏توصیفی، آزمون همبستگی، آلفای کرونباخ، تحلیل عاملی و ‏مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شد. به طور خلاصه، یافته ها ‏نشان می دهد که رفتار غیرشهروندی مشتری از طریق متغیر ‏فرسودگی عاطفی به تنهایی و هم چنین از طریق توالی دو متغیر ‏میانجی الزامات شغلی و سپس فرسودگی عاطفی با رفتار ‏غیرشهروندی کارمند رابطه دارد. در نهایت، پس از توضیح نتایج، ‏محدودیت ها و پیشنهادهای کاربردی، رهنمودهایی جهت ‏پژوهش های آینده ارائه شد (05/0‏=‎‏).‏